PENGARUH DIMENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (KASUS DI KEDAI KOPI ARMOR, TAMAN HUTAN RAYA DJUANDA, BANDUNG)

Abstrak

ABSTRAK
Persaingan pasar yang ketat menuntut Kedai Kopi Armor untuk menyusun strategi pemasaran agar
dapat menciptakan konsumen dan tentunya eksistensi perusahaan. Komunikasi interpersonal
merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini
untuk menganalisis pengaruh kualitas komunikasi interpersonal yang terjalin antara karyawan
(barista) dan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di Kedai Kopi
Armor Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik survei. Responden
dalam penelitian ini berjumlah 94 orang yang diambil dengan teknik acak sederhana. Data dianalisis
melalui analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kedai kopi armor
menerapkan edukasi langsung dari barista ke konsumen melalui komunikasi interpersonal yang
membentuk kepuasan konsumen. Hasil uji regresi menunjukkan secara parsial diketahui bahwa
variabel keterbukaan, sikap positif, dan sikap mendukung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen, sementara itu variabel empati dan kesetaraan tidak menunjukkan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara
komunikasi interpersonal dengan kepuasan konsumen. Karyawan sebagai ujung tombak sebuah
perusahaan hendaknya mampu berkomunikasi secara tepat kepada konsumen untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.

Kata kunci: pengaruh, komunikasi, interpersonal, kepuasan, konsumen

ABSTRACT
Intense market competition requires Café Armor to develop strategies in order to retain customers
and the existence of the company. One of the factors that could affect customer satisfaction is
interpersonal communication. This study aims to analyze the influence of interpersonal
communication between barista and consumers to the level of customer satisfaction. The study was
conducted at Café Armor Bandung. This research is a quantitative research with survey techniques.
Respondents in this study amounted to 94 people taken by simple random sampling. Data were
analyzed by multiple linier regression analysis. The result showed that Café Armor gave education
and information to their consumers through interpersonal communication that shapes consumer
satisfaction. Partial regression analysis results showed that openness, positive and supportive
attitude have a significant effect on customer satisfaction, while empathy and equality have no effect
on customer satisfaction. Simultaneously there was significant relation between interpersonal
communication with customer satisfaction. Employees as the spearhead of a company should be
able to communicate properly with consumers in order to increase of customer satisfaction.

Keywords: influence, communication, interpersonal, satisfaction, consumers