Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero)

Janiar Puspa Wildyaksanjani, Dadang Sugiana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui alasan PT Angkasa Pura II (Persero) melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM), mengetahui strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Angkasa Pura II (Persero) dan untuk mengetahui persepsi mitra usaha pada strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Angkasa Pura II (Persero) di Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data interaktif Miles dan Huberman yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan diakhiri dengan penarikan kesimpulan/verifikasi. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang menjadi alasan PT Angkasa Pura II (Persero) melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM) di Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung adalah untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada mitra usaha sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang lebih baik serta mendorong loyalitas dari mitra usaha kepada PT Angkasa Pura II (Persero). Strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Angkasa Pura II (Persero) di Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung adalah dengan memberikan pelayanan prima kepada mitra usaha dan yang membedakan Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung dengan bandara lain di Indonesia adalah adanya program inovasi seperti lucky draw dan piagam penghargaan. Persepsi mitra usaha pada strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Angkasa Pura II (Persero) di Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung cukup beragam mulai dari persepsi yang bersifat positif ataupun negatif. Namun secara garis besar persepsi pelanggan lebih kepada masukan atau kritikan agar PT Angkasa Pura II (Persero) meningkatkan kualitas pelayanannya di Bandara Internasional Husein Sastranegara Bandung.

 


Keywords


Bandara; bandung; customer relationship management (crm); inovasi; strategi

Full Text:

PDF

References


Barnes, J. G. (2003). Secrets of customer relationship management. Yogyakarta: Andi.

Cutlip, S. M., Center, A. H. & Broom, G. M. (2006). Effective public relations: edisi kesembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.

Cresswell, J. W. (2012). Qualitative inquiry and research design: choosing among five traditions. Landon: Sage Publications.

______________. (2012). Research design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Terjemahan achmad fawaid. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Datuela, A. (2013). Strategi public relations pt. telkomsel branch manado. Ac, i(i), 3–15.

Effendy, O. U. (2007). Ilmu, teori dan filsafat komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti.

Ishak. (2006). Pengelolaan perpustakaan berbasis teknologi informasi. Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informasi, 2, 93.

Kasali, R. (2014). Agility, bukan singa yang mengembik. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kriyantono, R. (2008). Teknik praktis: riset komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Ledingham, J. A., Bruning, S. D., & Wilson, L. J. (2000). Time as an indicator of the perceptions and behavior of members of a key public: monitoring and predicting organization-public relationships. Journal Of Public Relations Research.

Mukhroman, I. (2013). Perencanaan strategi humas pemprov banten pasca ditetapkannya kek pariwisata tanjung lesung pandeglang banten. Jurnal Kajian Komunikasi, Volume 1, No. 2, Desember 2013 hlm 206-208. Diakses dari http: //journal.unpad.ac.id/jkk/article/view/6045/3156, tanggal 01 Juni 2016.

Moleong, L. J. (2005). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

PT Angkasa Pura II. (2016). Arsip pt angkasa pura ii.

Rangkuti, F. (2009). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus integrated marketing communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, R. (2004). Manajemen humas & manajemen komunikasi: konsep dan aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Semuel, H. (2012). Customer relationship marketing pengaruhnya terhadap kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33–41. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.5.33-41.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Turban, E., King, L., & Chung. (2002). Electronic commerce 2002: a managerial perspective. Pearson education inc. New Jersey: Upper Saddle River.

Utami, C. W. (2006). Relationship effort dan kualitas layanan sebagai strategi penguat relationship outcomes (sebuah tinjauan konseptual dalam bisnis ritel modern di indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 22–34. https://doi.org/10.9744/pemasaran.1.1.

Yin, R. K. (2006). Studi kasus: desain dan metode. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Ken/ndr. (2011). 3 kondisi bandara internasional di indonesia mencemaskan. Diakses dari http://news.detik.com/berita/1658147/cidev-3-kondisi-bandara-internasional-di-indonesia-mencemaskan/, pada tanggal 10 Januari 2016.




DOI: https://doi.org/10.24198/jkk.v6i1.8754

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2018 Janiar Puspa Wildyaksanjani, Dadang Sugiana

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Kajian Komunikasi Indexed by:

 

Editorial Office of Jurnal Kajian Komunikasi:

Faculty of Communication Science, Universitas Padjadjaran
Jl. Raya Bandung-Sumedang Km. 21 Jatinangor, Sumedang 45363, Indonesia
WA: +6282316731181 (Chat Only)

Telephone: +62227796954
Faxmile: +62227794122
E-mail: jurnal.kajian.komunikasi@unpad.ac.id

 site stats View My Stats

Jurnal Kajian Komunikasi Supervised by: