Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra  perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB

Kamaludin Kamaludin; Yooke Tjuparmah; Hana Silvana

doi:10.24198/jmk.v4i1.22675

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB

Kamaludin Kamaludin, Yooke Tjuparmah, Hana Silvana

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung (ITB) untuk menjalin hubungan yang baik pada pemustaka. Selain keberadaan UPT Perpustakaan ITB sebagai perpustakann pusat, juga terdapat perpustakaan khusus di setiap fakultas maupun program studi yang menjadi pilihan mahasiswa dalam mengakses sumber informasi. Strategi dalam menjalin hubungan baik dengan pemustaka agar menjaga popularitas dalam menjaga citra baik UPT Perpustakaan ITB menjadi daya tarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Pengaruh CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 2) seberapa besar pengaruh data dan teknologi CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 3) seberapa besar pengaruh sumber daya manusia customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 4) Seberaha besar pengaruh proses CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa ITB dengan kategori minimal sebagai mahasiswa semester 2 dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan angket dengan skala Likert yang dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung baik dari aspek data dan teknologi, sumber daya manusia, maupun proses customer relationship management.

Keywords

Citra; CRM; layanan; pemustaka; perpustakaan

Full Text:

PDF

References

Anisa, R. (2016). Manajemen kerelasian pelanggan dalam menciptakan kepercayaan pelanggan pada commercial banking center Bandung pt. bank mandiri (Persero) Tbk. Jurnal Kajian Komunikasi, 4(1), 43–50.

Astuti, P. (2016). Membangun citra perpustakaan perguruan tinggi. JIPI: Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 1(1), 206–225.

Brambilla, F. R., & Dalmarco, G. (2014). Management of customer relationship management (CRM) technological attributes in brazil: a b2b relationship in the software-media development sector. Faces: Revista de Administracao, 13(4), 39–56.

Buttle, F. (2004). Customer relationship management: concepts and tools (manajemen hubungan pelanggan). Malang: Buku Media Publishing.

Darudiato, S., Novianto, C., Hendra, H., Reynaldo, R., & Selvi, S. (2011). Membangun customer relationship management dalam bisnis. ComTech, 2(2), 1350–1358. Retrieved from https://www.neliti.com/publications/165908/membangun-customer-relationship-management-dalam-bisnis

Fouad, N., & Al-Goblan, N. (2017). Using customer relationship management systems at university libraries: A comparative study between Saudi Arabia and Egypt. International Federation of Library Associations and Institutions, 43(2), 158–170.

Gunawan, A. W. (2008). Literasi informasi: 7 langkah knowledge management. Jakarta: Universitas Atmajaya.

Habir. (2015). Pengaruh layanan perpustakaan terhadap minat kunjung pemustaka di perpustakaan STIKES Mega Rezky Makassar. Jurnal Ilmu Perpustakaan, Informasi, Dan Kearsipan Khizanah Al-Hikmah, 3(2), 156–171.

Irina, B., & Diana, Ş. I. M. (2009). Building a relationship with the customer: a crm versus a qm perspective. Annals Of The University Of Oradea, 4(1), 586–590.

Junaeti, A. (2016). Peranan perpustakaan dalam meningkatkan kualitas perguruan tinggi (konstruksi pelayanan, strategi, dan citra perpustakaan). Libraria: Jurnal Perpustakaan, 4(1), 27–54.

Klimanov, D., & Frolkina, E. (2015). The impact of crm system use on companies’ customer understanding: the case of the russian ophthalmology market. Trziste, 27(1), 75–92.

Limakrisna, N., & Mardo, S. A. (2016). Determinan dari nilai pelayanan dan citra institusi sistem nsw di Indonesia. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(1), 14–27.

Lutfiah, L., & Ayubi, D. (2008). Dimensi kepuasan yang berhubungan dengan niat berkunjung kembali di layanan rawat jalan rumah sakit umum daerah (RSUD) Serang tahun 2007. JKMA: Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 3(1), 5–9.

Mohammad, R., & Tahir, S. (2013). Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance: An emperical study in the hotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 228–247.

Mubasyaroh. (2016). Pengaruh perpustakaan bagi peningkatan mutu pendidikan perguruan tinggi. Libraria: Jurnal Perpustakaan, 4(1), 77–104.

Negoro, S. H. (2014). Kredibilitas customer service dan citra perusahaan. Jurnal Ilmu Komunikasi, 11(2), 215–230.

Ningsih, N. W., & Suharyono, E. Y. (2016). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 30(1), 172–177.

Nuraryo, I. (2019). Model pengembangan kualitas hubungan students college exchange berbasis public relations evaluation. PRofesi Humas, 3(2), 255–272.

Oesman, Y. M. (2010). Sukses mengelola marketing mix, crm, customer value, dan customer dependency. Bandung: Alfabeta.

Prastowo, A. (2012). Manajemen perpustakaan sekolah profesional. Yogyakarta: Diva Press.

Putri, N. E., Hakim, N., & Yamin, M. (2016). Ecologicall footprint and biocapacity analysis for flooding prevention in South Sumatera. Jurnal Mimbar, 32(1), 58–64.

Ruslan, R. (2014). Manajemen publik relations dan media komunikasi: konsepsi dan aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Saleh, A. R., & Komalasari, R. (2009). Manajemen perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka.

Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Dasar-dasar public relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Suryana, A., Zein, D., Sumartias, S., & Gemiharto, I. (2019). Pengaruh straegi komunikasi organisasi, budaya organisasi, karakteristik individu inovatif dan komitmen organisasional terhadap kinerja usaha kecil dan menengah. Jurnal Manajemen Komunikasi, 3(2), 185–201. Retrieved from http://jurnal.unpad.ac.id/manajemen-komunikasi/article/view/20754/pdf

Sutojo, S. (2004). Membangun citra perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.

Sutrisno, Brahmasari, I. A., & Panjaitan, H. (2016). The influence of service quality, and customer relationship management (CRM) of patient satisfaction, brand image, trust, and patient loyalty on Indonesian national army level ii hospitals. International Journal of Business and Management Invention, 5(5), 30–44.

Wijaya, A. E. H., & Sukawati, T. G. R. (2016). Pengaruh customer relationship management (CRM) dan good corporate governance (GCG) terhadap citra (image) perusahaan (studi pada perusahaan daerah air minum tirta mangutama kabupaten Bandung). E-Jurnal Manajemen Unud, 5(7), 4071 – 4100.

DOI: https://doi.org/10.24198/jmk.v4i1.22675