ANALISIS KUALITAS JASA HOTEL MELALUI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA FAVEHOTEL BRAGA

Abstrak

Favehotel Braga menghadapi tantangan dalam kualitas layanan yang tercermin dari fluktuasi okupansi dan sejumlah keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta mengoptimalkan kualitas layanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) yang divisualisasikan melalui House of Quality (HoQ). Berdasarkan hasil analisis, teridentifikasi 17 atribut kebutuhan pelanggan yang paling penting, antara lain: kondisi kebersihan kamar, suasana kamar tamu, kelengkapan fasilitas, respons dan sikap staf, serta lokasi hotel. Untuk menjawab kebutuhan tersebut, telah disusun 23 spesifikasi teknis, dan melalui perhitungan importance rating, ditentukan delapan spesifikasi teknis prioritas: penyediaan air minum kemasan, pelatihan karyawan, general maintenance kamar, penyediaan tempat sampah tertutup, layanan free upgrade kamar, forecasting tenaga tambahan, penambahan amenities, serta keberadaan concierge dan bellboy di basement. Analisis QFD juga mengungkap keterkaitan antar spesifikasi teknis, yang menunjukkan pentingnya pendekatan sistemik dalam peningkatan layanan. Selain itu, benchmarking terhadap favehotel Hyper Square digunakan sebagai pembanding strategis. Secara keseluruhan, Dengan berfokus pada 8 spesifikasi teknis prioritas tersebut favehotel Braga dapat meningkatkan mutu layanan secara terstruktur dan memperkuat daya saing di industri perhotelan.

Favehotel Braga is facing challenges with its service quality, evidenced by fluctuating occupancy rates and customer complaints. This situation highlights an urgent need for service improvement. This study aims to analyze and optimize the hotel's service quality using the Quality Function Deployment (QFD) method, implemented through the House of Quality (HOQ). This research identified 17 service quality attributes that guests consider important, with room cleanliness being the top priority. Based on the QFD analysis, eight technical responses were deemed most vital for quality improvement: providing bottled drinking water, offering employee training and refreshment, conducting general room maintenance, supplying closed waste bins, providing free room upgrades, forecasting additional staff needs, adding amenities, and ensuring the presence of a concierge and bellboy in the basement. Ultimately, applying QFD can help Favehotel Braga enhance its service quality in a more structured and informed manner, leading to superior service delivery.