PERSEPSI KONSUMEN TOKO SANJAI ANNA MENGENAI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN

Yona Chaniago, Delni Alek Candra, Roni Afrizal

Abstrak


Abstrak

Banyaknya UMKM sejenis dalam satu kawasan di Payakumbuh, khususnya di sektor makanan khas seperti Toko Sanjai Anna, menciptakan persaingan yang ketat. Dalam situasi ini, kualitas pelayanan menjadi pembeda penting untuk membangun kepuasan dan loyalitas konsumen. Namun, temuan penelitian sebelumnya terkait peran kepuasan sebagai mediator masih belum konsisten, sehingga perlu diteliti lebih lanjut keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen.Analisis ini bertujuan mengevaluasi bagaimana persepsi konsumen Toko Sanjai Anna terhadap loyalitas yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, di mana kepuasan konsumen berfungsi sebagai variabel yang memediasi. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan Kuesioner berfungsi sebagai instrumen pokok dalam proses pengumpulan data.Pengambilan sampel mengimplementasikan teknik simpel random sampling dengan melibatkan 100 responden dan metodologi SEM-PLS untuk menganalisis keterkaitan antar variabel. Analisis ini menunjukkan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan itu terjadi secara langsung dan juga melalui peran mediasi kepuasan konsumen ditandai dengan nilai T-statistik 5.271 dan nilai p 0.000. Dari hasil ini di harapkan Toko Sanjai Anna perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendorong kepuasan yang berdampak pada loyalitas konsumen. Di sisi lain, pemerintah daerah diharapkan juga dapat mendukung UMKM oleh-oleh melalui pelatihan dan kebijakan yang memperkuat layanan berbasis kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, mediasi

Abstract

The large number of similar MSMEs in one area in Payakumbuh, especially in the specialty food sector such as Toko Sanjai Anna, creates tight competition. In this situation, service quality becomes an important differentiator to build customer satisfaction and loyalty. However, previous research findings related to the role of satisfaction as a mediator are still inconsistent, so it is necessary to further study the relationship between service quality, satisfaction, and customer loyalty. This analysis aims to evaluate how Toko Sanjai Anna consumers' perceptions of loyalty can be influenced by service quality, where customer satisfaction functions as a mediating variable. By using a quantitative approach and Questionnaires function as the main instruments in the data collection process. Sampling implements a simple random sampling technique involving 100 respondents and the SEM-PLS methodology to analyze the relationship between variables. This analysis shows that customer loyalty is influenced by service quality, and it occurs directly and also through the mediating role of customer satisfaction marked by a T-statistic value of 5.271 and a p-value of 0.000. From these results, it is expected that Toko Sanjai Anna needs to improve service quality to encourage satisfaction that has an impact on customer loyalty. On the other hand, local governments are also expected to support souvenir MSMEs through training and policies that strengthen customer satisfaction-based services

Keywords : service quality, consumer loyalty, consumer satisfaction, mediation





Teks Lengkap:

Hal. 30-45

Referensi


al’asqolaini, M. Z. (2021). Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Meoww Petshop. Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 2011–2025.

Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. Https://Bmspeed7.Com

Audia, A. N., & Silvianita, A. (2022). Karyawan Melalui Knowledge Sharing Sebagai Variabel Intervening Di Lingkungan Bisnis . Hal Ini Menjadi Penting Karena Dapat Menciptakan Proses Bisnis Penilaian Pada Karyawannya , Dalam Hal Tersebut Pt Krakatau Daya Listrik Melakukan Perusahaan . Pt Krakat. Ix, 144–156.

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.

Hasfar, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect Of Customer Value And Customer Experience On Customer Satisfaction And Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal Of Economics, Business And Accounting Research (Ijebar), 4(01), 84–94. Https://Doi.Org/10.29040/Ijebar.V4i01.909

Havid, F., Sumarsono, & Muflihah, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Mediator Kepuasan Konsumen Menggunakan Sem-Pls. In Jurnal Ilmiah Sain Dan Teknologi (Vol. 2, Issue 10).

Imran, I., Dona Amelia, Adriansyah, Kuliman, & Kenda Silvia. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen Studi Kasus Sanjai Rina Kota Payakumbuh. Jemsi (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(2), 473–483. Https://Doi.Org/10.35870/Jemsi.V9i2.1064

Manacika, S. A. P. K., & Pramudana, K. A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. 13(6), 987–1005.

Manengal, B., J. A. F Kalangi, Aneke Y. Punuindoong, & Jurusan. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(3), 387–399. Https://Doi.Org/10.55606/Jimak.V1i3.520

Masinambow, R. P., Tampi, J. R. E., Program, L. F. T., Bisnis, S. A., & Administrasi, J. I. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Cv. Prayer Mebel Desa Tewasen Kabupaten Minahasa Selatan. Productivity, 2(2), 92–97.

Mirandasari, N. M., Firmansyah, F., Islam, U., Maulana, N., Ibrahim, M., Gerbangkertosusila, J., & Kawasan, L. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. 5(2), 7469–7483.

Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sánchez, R., & Carvajal-Trujillo, E. (2022). The Customer Retail App Experience: Implications For Customer Loyalty. Journal Of Retailing And Consumer Services, 65. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2021.102842

Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawala Bisnis, 5(1), 17–28.

Putra, A. W. P., & Sugiyono. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.

Putri, R. N., Dharta, F. Y., & Yusup, E. (2024). Da ’ Watuna : Journal Of Communication And Islamic Broadcasting Da ’ Watuna : Journal Of Communication And Islamic Broadcasting. 4, 697–702. Https://Doi.Org/10.47476/Dawatuna.V6i2.4902

Rahayu, S., & Wati, L. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis, Dan Manajemen, 8(2), 1–20. Http://Ejournal.Stiemj.Ac.Id/Index.Php/Ekobis

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fokus : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 16(1), 312–318. Https://Doi.Org/10.51826/Fokus.V16i1.136

Savitri, C., Faddila, S. P., Irmawartini, Iswari, H. R., Anam, C., Syah, S., Mulyani, S. R., Sihombing, P. R., Kismawadi, Early R., Pujianto, A., Mulyati, A., Astuti, Y., Adinugroho, W. Catur, Imanuddin, R., Kritia, Nuraini, A., & Siregar, M. T. (2021). Statistik Multivariat Dalam Riset. In Widina (Vol. 11, Issue 551). Http://Webs.Ucm.Es/Info/Biomol2/Tema 01.Pdf%0ahttp://Dx.Doi.Org/10.1016/J.Addr.2009.04.004

Taufan, S., & Santoso, A. E. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Kalbiscientia Jurnal Sains Dan Teknologi, 10(02), 228–239. Https://Doi.Org/10.53008/Kalbiscientia.V10i02.3148

Wahyudi, D. H., Fahrozi, R., & Wahyudi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Di Mulia Mart Pondok Pesantren Hidayatullah Depok ). Jurnal Tadbir Peradaban, 3(1), 47–53. Http://Journal-Stiehidayatullah.Ac.Id/Index.Php/Tadbir/Article/View/252%0ahttp://Journal-Stiehidayatullah.Ac.Id/Index.Php/Tadbir/Article/Download/252/202

Wijayanti, H., & Almaidah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang D’fresco Donut Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Buletin Konomi, 2, 225–238.

Wijayanto, K. (2020). Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 1(2), 78–91. Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V1i2.1211

Yudhanto, B., Waloejo, H. D., Farida, N., Bisnis, D. A., & Diponegoro, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran) Bangun. 11(2), 142–150.




DOI: https://doi.org/10.24198/agricore.v10i1.63145

Refbacks



##submission.copyrightStatement##