Analisis Kepuasan Pelanggan Apotek "X" Bandung

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang banyak dipakai dalam mengukur kualitas layanan sebuah produk baik barang maupun jasa. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan apotek. Pelanggan yang puas berdampak terhadap minat pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama dan juga sebagai alat promosi dan dapat berpengaruh sangat positif bagi kemajuan apotek. Analisis kepuasan pelanggan Apotek “X” dilakukan dengan survei berisi 25 pernyataan yang mengandung lima dimensi SERVQUAL yang dinilai dengan skala likert. Data hasil survei, diolah ke dalam Diagram Kartesius yang terbagi ke dalam empat kuadran tingkat penilaian pelanggan. Berdasarkan survei yang dilakukan di Apotek “X”, yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi Assurance (jaminan), sedangkan yang terendah adalah dimensi Reability (kehandalan), serta dua atribut termasuk dalam prioritas tertinggi untuk dilakukan perbaikan adalah “Karyawan memberikan pilihan obat pada pelanggan swamedikasi (pengobatan sendiri)” dan “Apoteker memberikan solusi jika terjadi keluhan pada obat yang diberikan”.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Skala Likert, Diagram Kartesius