PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUSAT BAHASA UNIVERSITAS TELKOM TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

Abstract

Pusat Bahasa (LaC) didirikan pada tahun 2013 yang ditujukan untuk meningkatkan kemampuan dalam berbahasa asing. Pusat Bahasa (LaC) berada dibawah Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) yang berkembang di bidang teknologi. Pusat Bahasa (LaC) memiliki fungsi sebagai pusat penyedia jasa atau layanan dalam bahasa asing yang bertanggung jawab untuk kepentingan akademik. Layanan yang terdapat di Pusat Bahasa (LaC) yaitu Language Test, Language Course, ESAP (English Self-Access Program), Translation (Indonesian, English, Japanese), dan Proofreading for International Journals. Pelayanan yang diberikan oleh Pusat Bahasa (LaC) kepada pengguna layanan akan selalu di evaluasi setiap tahunnya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik dan dapat membuat pengguna layanan menjadi puas hingga berubah menjadi loyal yang pada akhirnya dapat membentuk suatu citra yang baik bagi suatu institusi. Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan. Teknik analisis data yang digunakan yaitu kuantitatif kausal dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna layanan yang merupakan mahasiswa Universitas Telkom yang berjumlah 26.820, dengan sampel sebanyak 100 responden. Variabel bebas yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Variabel terikat adalah kepuasan pengguna layanan. Persentase rata-rata variabel kualitas pelayanan berada di kategori baik dan persentase variabel kepuasan pengguna layanan berada di kategori baik. Hasil yang didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna layanan dan besarnya pengaruh secara simultan yaitu sebesar 31%, sedangkan sisanya sebesar 69% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian.