MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN DALAM MENCIPTAKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI BANK MANDIRI BANDUNG

Renata Anisa

Abstract


Perkembangan industri perbankan yang pesat membutuhkan konsep pemasaran yang baik dan tepat sasaran agar dapat menjadi pemain utama dalam industri perbankan. Manajemen kerelasian pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk dinilai telah melaksanakan strategi CRM dengan baik. Namun masalah yang timbul adalah penurunan jumlah nasabah dana tiga tahun terakhir yang cukup signifikan pada Commercial Banking Center Bandung. Hal ini diduga disebabkan oleh CRM yang belum dilaksanakan dengan optimal, sehingga mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Management dalam menciptakan kepercayaan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dari wawancara dan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 22 pertanyaan. Kuesioner ini diberikan kepada 266 nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Stratified random sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian hipotesa deskriptif menunjukkan bahwa Customer Relationship Management yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center Bandung, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk cukup baik, namun belum memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Hasil pengujian hipotesa verifikatif menunjukkan bahwa CRM yang telah dilaksanakan Commercial Banking Center Bandung PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk baik secara simultan maupun parsial menciptakan kepercayaan pelanggan. Besarnya pengaruh CRM dalam menciptakan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 52,1% sedangkan 47,9% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini.

 

DOI: 10.24198/jkk.vol4n1.4


Keywords


Manajemen, relasi, pelanggan, kepercayaan pelanggan, bank

Full Text:

PDF

References


Bank Indonesia. (2013). Data kajian ekonomi bank indonesia. Jawa Barat: Bank Indonesia Bandung.

Bank Mandiri. 2013. Data transactional banking. Jawa Barat: Commercial Banking Center Bandung.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Hsin, K. C., Huery, R. Y., & Cheng, Y., C. (2008). The Mediating Effects of Internal Marketing on Transformational Leadership and Job Performance of Insurance Salespersons in Taiwan. The business review, Cambridge. Vol. 11 Num. 1 December 2008.

Pratama, M. I. (2015). Pengaruh Rebranding Terhadap Citra Bank Jambi Pada Nasabah. Jurnal kajian komunikasi (JKK).Vol. 3. No.2. Desember.

Sheth, J. N., Parvatiyar, N. & Shainesh, G. (2001). Customer relationsip management, tools and application emerging concepts, tools, and applications. New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited.

Zikmund, W. G., McLeod, R. J., & Gillbert, F. W. (2003). Customer relationship management: integrating marketing strategy and information technology. New York: John Wiley & Sons




DOI: https://doi.org/10.24198/jkk.v4i1.7832

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2016 Renata Anisa

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Kajian Komunikasi Indexed by:

 

Editorial Office of Jurnal Kajian Komunikasi:

Faculty of Communication Science, Universitas Padjadjaran
Jl. Raya Bandung-Sumedang Km. 21 Jatinangor, Sumedang 45363, Indonesia
WA: +6282316731181 (Chat Only)

Telephone: +62227796954
Faxmile: +62227794122
E-mail: jurnal.kajian.komunikasi@unpad.ac.id

 site stats View My Stats

Jurnal Kajian Komunikasi Supervised by: