KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN PENANAMAN MODAL DI PROVINSI JAWA BARAT

Abstract

Pemaknaan (verstehen) kualitas pelayanan perijinan penanaman modal seringkali di interpretasikan
secara berbeda oleh kalangan investor sebagai penerima layanan dan aparatur pemerintah sebagai petugas yang
memberikan layanan. Hal inilah yang terjadi dalam konteks penelitian ini, bahwa kualitas pelayanan perijinan
penanaman modal menurut 5 (lima) aspek kualitas pelayanan sebagaimana dikembangkan Zeithaml et.al. yakni
tangible (ketampakan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty belum menggambarkan seluruh orientasi dan dimensi pelayanan dalam konteks penanaman modal.
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dan metode deskriptif untuk memahami bagaimana proses
pelayanan perijinan dilakukan dan mengungkapkan makna dari setiap fenomena menurut masyarakat dan
pemerintah. Peneliti mencari fakta bagaimana proses perijinan dilaksanakan pada Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu (BPPT) dan Badan Koordinasi dan Promosi Penanaman Modal Daerah (BKPPMD) Provinsi Jawa Barat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perijinan penanaman modal yang diukur menurut
5 (lima) aspek cenderung berdimensi tunggal yang “mengutamakan persepsi pelanggan”. Padahal melalui hasil
pengamatan, wawancara mendalam maupun analisis dokumen terdapat kebutuhan pengembangan orientasi dari
yang berdimensi tunggal menuju kualitas pelayanan yang memiliki empat orientasiyakni : orientasi kepada
kepentingan warga, orientasi kepada kelestarian lingkungan, orientasi kepada persaingan usaha yang sehat dan
orientasi kepada peraturan perundang-undangan.