TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP EFEKTIVITAS SISTEM ANTRIAN ONLINE DI PUSKESMAS PANGKAJENE

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pangkajene melalui penerapan sistem antrian online, serta untuk menilai efektivitas sistem tersebut dalam memenuhi ekspektasi pengguna. Mengacu pada Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) oleh Oliver, kepuasan dipahami sebagai hasil perbandingan antara harapan awal masyarakat dan pengalaman actual setelah menggunakan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik random sampling terhadap 92 responden pengguna layanan. Instrument utama berupa Kuesioner Tertutup, dilengkapi observasi dan dokumentasi, dengan analisis data melalui uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS versi 21.0. hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat berada dalam kategori “Sangat Baik” (82,6%), terutama dalam aspek harapan,kinerja,dan kemudahan akses. Efektivitas sistem juga tergolong “Sangat Baik” (82,4%), mencakup peningkatan efesiensi waktu tungu,produktivitas pelayanan, kemampuan beradaptasi, serta potensi pengembangan layanan kesehatan digital. Kontribusi utama penelitian ini adalah mengintegrasikan pendekatan teori EDT secara eksplisit dalam evaluasi sistem pelayanan digital di sektor publik, sekaligus memberikan rekomendasi berbasis bukti untuk perbaikan layanan berbasis teknologi di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Temuan ini menegaskan pentingnya digitalisasi layanan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan public yang ingklusif dan berkelanjutan.

This study aims to assess public satisfaction with healthcare services at the Pangkajene Health Center through the implementation of an online queuing system, and to evaluate the system’s effectiveness in meeting users’ expectations. Guided by Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) by Oliver (1980), satisfaction is interpreted as the result of a comparison between initial expectations and actual user experiences. The research employed a quantitative approach using a random sampling technique, involving 92 respondents who had utilized the online queuing system. Data were collected through closed-ended questionnaires, observations, and documentation, and analyzed using validity and reliability tests with IBM SPSS Statistics version 21.0.The findings reveal that public satisfaction falls into the "Very Good" category (82.6%), particularly in terms of user expectations, system performance, and ease of access. The effectiveness of the online queuing system is also rated "Very Good" (82.4%), contributing to reduced waiting times, improved service productivity, adaptability, and the future development of digital-based health services. The novelty of this study lies in its application of EDT to empirically evaluate a public digital service, providing both theoretical insight and practical recommendations for optimizing technology-driven healthcare delivery. These results affirm the value of digital innovation in enhancing the quality, accessibility, and sustainability of public services at the primary healthcare level.