Penilaian pengguna terhadap mutu pelayanan di poli gigi Puskesmas Bogor TimurDental health service user assessment of service quality at the East Bogor Community Health Center Dental Clinic

Abstract

Pendahuluan: Mutu pelayanan merupakan tingkat baik dan buruknya suatu pelayanan yang dapat diberikan oleh pemberi pelayanan. Penilaian mutu pelayanan dapat dilakukan menggunakan dimensi ServQual yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, rasa peduli dan bukti fisik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi dan gambaran penilaian pengguna mengenai mutu pelayanan di Poli Gigi Puskesmas Bogor Timur Kota Bogor. Metode: Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Penelitian dilakukan dengan observasi langsung dan pengisian kuesioner pada pengguna Poli Gigi Puskesmas Bogor Timur. Hasil: Penilaian responden dilihat dari dimensi ServQual menunjukkan 72,63% responden menyatakan baik pada dimensi kehandalan, 73,68% responden menyatakan baik pada dimensi daya tanggap, 62,11% responden menyatakan baik pada dimensi jaminan,75,79% responden menyatakan baik pada dimensi rasa peduli , dan 60% responden menyatakan baik pada dimensi bukti fisik. Simpulan: Poli Gigi Puskesmas Bogor Timur memiliki mutu pelayanan yang baik dinilai dari dimensi ServQual, namun masih terdapat beberapa hal yang perlu dievaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan Poli Gigi Puskesmas Bogor Timur.

Kata kunci: Mutu pelayanan, poli gigi, Puskesmas.

ABSTRACT

Introduction: Service quality is the level of good and bad service that can be provided by service providers. Assessment of service quality can be done using the ServQual dimension which includes reliability, responsiveness, assurance, a sense of caring and physical evidence. The purpose of this study was to obtain information and an overview of the user’s assessment of the quality of service at the Bogor Timur Health Centre Dental Clinic, Bogor City. Methods: The type of research conducted is descriptive research with survey methods. The study was carried out by direct observation and filling out questionnaires to users of East Bogor Public Health Dental Clinic. Result: Respondent’s assessment seen from ServQual dimension shows 72.63% of respondents stated both on the dimensions of reliability, 73.68% of respondents stated that both in the dimensions of responsiveness, 62.11% of respondents stated both in the dimension of assurance, 75.79% of respondents stated good on the dimension of caring, and 60% of respondents stated both in the dimension of physical evidence. Conclusion: Dental Clinic of East Bogor Health Centre has good service quality assessed from the ServQual dimension, but there are still some things that need to be evaluated to improve the quality of East Bogor Public Health Centre Dental Service.

Keywords: Service quality, dental clinic, community health centre.